Du changement dans le Support d'AssoConnect

Si vous faites partie de nos associations clientes de longue date, vous avez certainement observé le changement. Il y a quelques années, vous pouviez nous appeler à toute heure (ou presque) lorsque vous rencontriez un souci sur votre plateforme AssoConnect.

Et aujourd'hui, ce n'est plus le cas.

Loin d'être un caprice de notre part, il s'agit - encore et toujours - d'une recherche de cohérence et d'efficacité pour tout le monde, nos clients en premier lieu.

Voici les explications, en espérant qu'elles réduiront les frustrations qui nous ont été partagées.

• Couper la ligne téléphonique : une nécessité
• Un meilleur guidage sur l'aide et le support
• Ne pas couper le contact humain pour autant

Couper la ligne téléphonique : une nécessité

Passer 30 minutes au téléphone avec vous était possible lorsque nous comptions quelques centaines ou quelques milliers d'associations clientes.

Avec plus de 20 000 structures aujourd'hui (et près de 50 000 administrateurs de plateforme), c'est tout simplement impossible.

Si nous apprécions le contact humain direct, débloquer les personnes par téléphone avait malheureusement de nombreuses limites :

• Impossible de partager l'URL d'une page,
• Impossible de voir ce que la personne bloquée a sous les yeux,
• Apprentissage limité dans le temps : si la personne rencontre de nouveau le même blocage, il n'y a aucune trace de l'échange qui lui permettra de sortir de l'impasse.

Par ailleurs, le temps passé au téléphone est autant de temps pris pour répondre à des tickets par ailleurs, alimenter notre Centre d'aide, proposer des formations, etc.

Face à ces nombreuses limites, nous avons décidé de changer notre fusil d'épaule.

Un meilleur guidage sur l'aide et le support

Nous en avons parlé récemment, nous avons refondu totalement le formulaire de création de ticket.

Cela a deux bénéfices principaux :

• Mieux qualifier les demandes entrantes pour les envoyer vers la personne la mieux qualifiée pour y répondre,
• Mieux identifier les points de frustration ou d'interrogation sur le logiciel pour l'améliorer et faire disparaitre ces blocages.

Si nous avons connu des délais de réponse anormalement longs au début de l'année, nous avons désormais retrouvé une réactivité normale.

Et nous poursuivons nos efforts pour réduire toujours le temps de réponse.

En parallèle de cela, nous travaillons activement à la mise à jour et l'amélioration de notre Centre d'aide. Notre objectif : vous permettre d'y retrouver les réponses par vous-mêmes, sans avoir besoin de contacter notre Support. 💪

Ne pas couper le contact humain pour autant

Parfois, il arrive que l'échange via les demandes écrites soit une impasse.

Dans ce cas, nous dérogeons à la règle : la personne en charge de la demande propose un échange téléphonique.

Ce dernier donne systématiquement lieu à un récapitulatif écrit afin d'améliorer l'apprentissage de l'association cliente sur le long terme.

Outre ces exceptions, nous sommes heureux d'échanger avec vous à d'autres occasions, comme les webinaires et formations.